Zoals eerder aangekondigd, hebben wij het afgelopen halfjaar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden. Hiervoor hebben we een externe partij in de hand genomen, Feeddex. Dit bedrijf brengt al lange tijd de klantwaardering in onze sector in kaart en heeft op basis van haar ervaring een klantfeedbackmodel ontwikkeld speciaal voor vermogensbeheerders. Bijna 40% van onze klanten heeft de moeite genomen om de enquête in te vullen. De uitkomsten zijn daardoor zeer relevant en hebben we kunnen vergelijken met de door ons gewenste scores en met gemiddelden voor onze branche.

In figuur 1 vindt u een overzicht van de belangrijkste resultaten. Hierin kunt u zien dat we op vrijwel alle gebieden hoger scoren dan een 8. Alleen voor het onderdeel “waar voor uw geld” behalen we een 7,49. Het is echter gebruikelijk dat de beoordelingen op het gebied van kosten altijd wat kritischer zijn. Deze score is desalniettemin boven die van het gemiddelde van andere vermogensbeheerders. Het wijst ons er echter wel op dat een doorlopende focus op kostenvermindering iets is waar onze klanten gevoelig voor zijn. In onze beleggingsportefeuilles hebben we dit onmiddellijk aangepast.

Figuur 1: Belangrijkste resultaten KTO

Figuur 2 laat de scores zien op de specifieke onderdelen. Wij zijn verheugd dat onze klanten zeer tevreden zijn over de kwaliteit van onze medewerkers en het persoonlijke contact. We slagen er gelukkig ruimschoots in om aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. Op één onderdeel na scoren we overal hoger dan het gemiddelde van andere vermogensbeheerders. Dit ene onderdeel betreft onze nieuwsbrief, waar het gemiddelde van de andere groep driehonderdste procent hoger is. Hoewel dit een verwaarloosbaar verschil is, zullen we wel onderzoeken waar er hier verbeteringen mogelijk zijn. Klanten zijn over het algemeen het meest kritisch over het rendement. Het verbaast ons dan ook niet dat de score voor rendement absoluut gezien het laagste is. Ook omdat het onderzoek gedeeltelijk plaatsvond in het vierde kwartaal van 2018, dat gekenmerkt werd door zeer negatieve beurzen. Ten opzichte van de concurrentie scoren we hier echter ook bovengemiddeld. Rendement is vanzelfsprekend een doorlopend punt van aandacht in ons beleggingscomité. maar kan natuurlijk niet los gezien worden van risico. Een punt van verbetering waar we zelf al bewust van waren en de afgelopen tijd ook al mee aan de slag zijn gegaan, betreft de online omgeving. Hierover verneemt u spoedig meer.

Naast de bovenstaande antwoorden hebben wij van een flink aantal klanten ook waardevol open commentaar gekregen. Dit waren vooral positieve woorden over de persoonlijke aandacht en professionaliteit, maar ook enkele punten van opbouwende kritiek. Ook hier geldt dat we onderzoeken of we hier aan tegemoet kunnen komen.

Een belangrijke samenvattende indicator bij dit soort onderzoeken is de zogenaamde Net Promotor Score (NPS). Deze score geeft aan of klanten bereid zijn om ons aan te bevelen en is daarmee een goede graadmeter voor klantloyaliteit. Deze score sluit aan bij de overige uitkomsten van het onderzoek. Wij hopen dan ook van harte dat onze klanten deze bereidheid in de praktijk zullen brengen.

Net als met beleggen zullen we uiteraard niet blindvaren op de bovengenoemde cijfers. Voor ons blijft het immers het belangrijkste om persoonlijk met onze klanten in gesprek te gaan. De uitkomsten zoals hiernaast gepresenteerd, zullen
hierbij als leidraad fungeren.

Figuur 2: Uitkomst specifieke onderdelen KTO